Pour une main-d'œuvre mondiale, la friction numérique ne se présente que rarement sous la forme d’un seul problème majeur. Il peut s’agir d’un appareil lent, d’un problème de stockage, d’une application qui se comporte de façon inattendue ou d’une tâche routinière qui interrompt sans cesse la journée d’un employé.

Pris individuellement, ces problèmes peuvent sembler mineurs. Mais à l’échelle d’une main-d’œuvre importante et diversifiée, ils s'accumulent.

Mondelēz International voulait aller au-delà de la simple attente que les employés signalent les problèmes, et plutôt comprendre l’expérience vécue à travers leur écosystème de milieu de travail numérique.

L’objectif était clair :

L’ambition était simple : faire en sorte que la technologie serve mieux les gens qui en dépendent chaque jour.

La vision de Mondelēz International était d’aller au-delà des chiffres et de placer l’expérience employé au premier plan. Ils voulaient transformer l’intelligence liée à l’expérience en actions en utilisant les perspectives des employés pour orienter les interventions, l’automatisation et les améliorations en TI.

Cette vision s’est traduite par une attention partagée sur :

Cela signifiait changer la question de « Quel problème l’employé a-t-il signalé ? » à « Que pouvons-nous voir se produire avant que l’employé n’ait besoin de le signaler ? »

Ensemble, nous avons mis en place un modèle d’exploitation du lieu de travail numérique axé sur l’expérience, propulsé par Nexthink.

L’approche a réuni l’intelligence de l’expérience, l’analytique, la surveillance proactive et l’automatisation intelligente afin d’offrir aux équipes une vision plus claire de ce qui se passait dans l’écosystème du lieu de travail numérique et, surtout, de là où il était nécessaire d’agir.

Un élément clé de l’approche a été d’intégrer l’intelligence de l’expérience au sein du vaste écosystème du lieu de travail numérique. Des champions technologiques ont été identifiés dans tous les piliers du lieu de travail numérique et formés sur Nexthink, permettant aux équipes d’obtenir une plus grande visibilité sur la télémétrie des applications et des appareils, ainsi que sur le ressenti des utilisateurs. Cela a permis de rapprocher les informations d’expérience des équipes qui gèrent différents aspects du parcours technologique des employés.

Le modèle permettait d’identifier en continu les signaux provenant des appareils et applications et permettait aux équipes d’intervenir avant que ces signaux ne deviennent des problèmes de productivité.

Cela comprenait :

Ce changement a été fondamental. Plutôt que d’attendre que les employés signalent les problèmes au service informatique, celui-ci pouvait voir où l’expérience se dégradait et agir en amont.

La transformation a généré des gains mesurables tant pour les employé(e)s que pour les équipes TI.

Ces chiffres démontrent ce qu’il est possible d’accomplir lorsque les données sur l’expérience employé(e) permettent de prendre de meilleures décisions et que les problèmes technologiques sont réglés avant d’entraîner des pertes de productivité.

Pour Mondelēz International, le parcours consistait à créer des expériences numériques permettant aux gens de donner le meilleur d’eux-mêmes, sans friction inutile.

Les analyses DEX offrent de la visibilité. L’automatisation apporte la rapidité. Et l’intervention proactive permet de s’assurer que les problèmes technologiques sont traités avant que les employés ne doivent s’y attarder.

La véritable mesure du DEX n’est peut-être pas la rapidité de résolution d’un problème, mais plutôt le nombre de problèmes que les employés n’auront jamais à rencontrer.

Passez d’un support réactif à une gestion proactive du lieu de travail numérique axée sur l’expérience. En savoir plus sur l’approche DEX pilotée par l’AI de HCLTech.